В 2010 году началась реализация программы ELF Support, рассчитанной на поддержку владельцев легких грузовиков ISUZU семейства ELF. Ее рождение вызвано сложной ситуацией на рынке малотоннажных автомобилей, наиболее популярных в Японии. Именно в этом секторе увод от конкурентов, привлечение и сохранение клиентов обеспечивает компании победу в конкурентной борьбе. За 4 года в рамках программы ELF Support в нее вовлекли более 17,0 тыс. владельцев, у которых насчитывается до 26,0 тыс. автомобилей ELF. Много это или мало? В «запасе» у компании ISUZU Motors Sales еще без малого 37,0 тыс. перевозчиков, с привлечением которых общий парк охваченных программой автомобилей превысит 60,0 тыс. находящихся в эксплуатации грузовиков ELF.
Что же представляет собой программа ELF Support? Прежде всего, это доведенное до максимума внимание к клиенту, кое-где, может быть, и назойливое. Работа построена по многоуровневой схеме, при которой информация, полученная клерками низшего уровня, анализируется на следующем «этаже». Ближе всего к члену команды ELF Support стоят операторы, армия которых и составляет большинство сотрудников ISUZU Motors Sales.
Они «расписаны» по группам конкретных владельцев. В их обязанности входит ежеквартально справляться у клиента о возникших проблемах, направлять их автомобили в случае необходимости в сервис, напоминать о приближении регулярного ТО, времени прохождения государственного техосмотра и заключения нового договора страхования, причем, выбирать для прохождения этих процедур наиболее удобное для клиента время. Потом, естественно, фиксировать результаты посещения сервиса. А еще справляться о его здоровье и здоровье членов семьи, не забывать поздравлять со всеми праздниками. Все свои действия, ответную реакцию клиента и его действия клерк фиксирует в специальной форме, которую ежедневно передает менеджеру. Тот анализирует работу клерка с несколькими клиентами, выявляет наиболее характерные случаи, когда и какая им необходима помощь, готовит свои формы и раз в месяц передает их старшему менеджеру. Как вы понимаете, затем следует стратегический анализ взаимоотношений компании и клиентов, определяются наиболее эффективные рекламные кампании и поддерживающие акции, отвечающие запросам клиентов, формы и сроки их проведения.
На основании такого анализа ежеквартально корректируется стратегия работы дилерской и сервисной сети. Таким образом, компания разрабатывает программу перспективного развития, подготовленную, по сути, самими автовладельцами!
Каждое предложение, каждое высказанное замечание, каждое посещение сервиса трансформируется в баллы, имеющие вполне осязаемую форму в виде иен на специальном счету члена команды ELF Support. Эти реальные деньги владелец может тратить на что угодно, от бесплатного прохождения ТО до поездки всей семьей на отдых чуть ли не в любую точку Японии. Каталог того, что может получить член команды, составляет более полусотни страниц. В итоге довольны обе стороны – одни получают бесценную информацию, на основе которой строят перспективные планы развития компании, другие получают за эту информацию вполне осязаемые привилегии.
На начальном этапе внедрения программы ELF Support компания Isuzu Motors понесла определенные затраты, но, в конечном итоге, они обернулись реальной прибылью – за первые 4 года ее работы около 20% владельцев автомобилей других марок, опрошенных клерками ISUZU Motors Sales, заявили о готовности пересесть за руль ELF и стать членами команды. В перспективе авторы программы не исключают платного членства в ней. Во-первых, то, во что вложены деньги, член команды просто так не бросит, сохраняя членство в ней как можно дольше. Во-вторых, эти взносы будут явно меньше получаемых привилегий, и люди это быстро поймут и оценят. В-третьих, все же удастся снизить затраты компании.
